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『人の話を聞くことにより、人生の80％は成功する』

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●トップセールスパーソンは、相手の話をよく聴きます

●「経営の神様」と言われた松下幸之助も、

「君の意見を聞かせてくれないか」と、聴き上手に徹していたと言われています。

仕事で結果を出している人は、「聴く」ことに長けています。

今日のブログでは、

●相手に気持ちよく話をしてもらうにはどうしたらいいか

●質問を駆使して、どのように話題を広げていけばいいのか

という２つの視点から、

「職場で好感を持たれる17の聴き方」のポイントについて、紹介していきます。

●仕事で結果を出したい

●人に好かれ、信用される人になりたい

と思っている方の一助になれば幸いです。

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会話泥棒にならないように気をつけましょう。

次の内、相手の話を奪い取っているのはどれでしょうか。

【A】

後輩：お客様の会話を引き出すような質問が、上手にできないんですよね。

先輩：俺なんか、新人の頃、相手のニーズも訊かないで、

商品説明をひたすらマシンガントークしちゃってさ、よく先輩に怒られてたよ。

【B】

後輩：お客様の会話を引き出すような質問が、上手にできないんですよね。

先輩：どんな風にお客様に質問したらいいか、悩んでいるんだね。

普段は、お客様にどんな質問をしているの？

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後輩の「悩み」に寄り添うことなく、自分の経験を語ってしまっています。

それに対して【B】は、後輩の気持ちに寄り添い、

後輩の現状を把握する質問を投げかけています。

人は、自分の事を語るのが好きです。

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人と会話をするときには、「80対20の法則」を心がけましょう。

自分が話している時間を20％、相手の話している時間を80％にするといいでしょう。

信頼関係を築くためには、相手に沢山話をしてもらうことが大切です。

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皆さんの周りにも、

●会話が弾む相手

●つい本音を話しちゃう相手は、いませんか。

聴き上手な人は、オーバーリアクションです。

感動を分かりやすく、表わしてくれます。

次の内、話をしていて、もっと話をしたくなるのはどちらでしょうか。

【A】

先輩：前職では、〇〇をやっていたんだよね。

後輩：うわぁー、すごいですね！！

【B】

先輩：前職では、〇〇をやっていたんだよね。

後輩Bollé BS009001 パイソン サングラス べっ甲 マット - ブラウン ブルー 並行輸入品

答えは、【A】です。

【A】のように、相槌の前に「感嘆詞」を入れると、相手により感動が伝わります。

下記を参考にしましょう。

●うわぁー、すごいですね。

●おぉー、さすがですね。

●いやー、驚きました！！

●あぁー、そうなんですね。

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皆さんは、相手の感情に寄り添うことができていますか。

例えば、商談のコンペに勝てなくて悔しがっている部下がいたとします。

皆さんだったら、どんな態度をとりますか。

【A】「まぁ、しょうがないよ！次があるさ。」と笑顔で語りかける。

【Ｂ】「あんないい提案をしたのに、B社に負けるなんて悔しいよな。」と一緒に悔しがる。

このとき、相手の感情に寄り添えているのは、【B】です。

【A】は、「悔しがっている部下」と「笑顔の上司」といった具合に、

感情のミスマッチが発生しています。

上司としては、励まして元気づけようという意図があるのでしょう。

しかし、部下としては、温度差を感じてしまいます。

「社会人たるもの喜怒哀楽を出さずに、平常心で」という考え方もありますが、

相手の為を思って、相手の感情に合わせるのは、優しさの一つです。

腹が立つことが起きたら、一緒に怒り、

相手が悲しんでいるときには、一緒に悲しむ。

気持ちを共有して貰えるのは、嬉しいものです。

相手の感情に寄り添うようにしましょう。

皆さんに質問です。普段、皆さんはどんな「相槌」を使っていますか。

思いつく相槌を、書き出してみましょう！

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相槌のバリエーションが豊富です。

相槌は、大きく分けると下記の５種類あります。

【１】同意の相槌

• ええ
• はい
• そうですね
• 私も同感です

【２】共感の相槌

• 大変でしたね
• 心配ですね
• 苦労されましたね

<Point>

相手の気持ちを代弁する言葉をかけましょう。

【３】促進の相槌

• とおっしゃいますと
• それからどうなりましたか

【４】整理の相槌

• 要するに〇〇ですね。
• 一言でいうと、〇〇と言うことですね。
• ２つの課題がでましたね。

<Point>

思ったことを次から次へと話すタイプに、有効です。

【５】転換の相槌

• ところで
• そう言えば、今の話で思い出したのですが

<Point>

何度も同じ話を繰り返す/話が長い相手に、有効です。

これらの相槌を使い分けるだけでも、十分聴き上手になれます。

相槌のバリエーションを、普段から増やすようにしましょう。

相手の言った事に対して、下記のような否定語で返すのはNGです。

●えー嘘！

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●そんなバカな

●いやー、俺もさ・・・

単なる癖で言ってしまったとしても、相手は不快に感じるものです。

筆者が一緒にお仕事をさせて頂いている大学の教授で、

「おぉー、いいですね！！」

といつも肯定的な言葉で返して下さる方がいます。

冒頭すぐに、肯定的な反応をして貰えると、

話しがしやすくなり、会話が弾みます。

また、相手への印象も良くなるので、何か困ったことがあれば、

「あの人に相談しよう！！」と声を掛けやすくなります。

相手を否定せずに、受け入れることが大切です。

会話のなかで、名前を呼んでもらえると嬉しいものです。

名前を呼ぶだけで、

●相手を承認している

●相手を大切にしている

ことを間接的に伝えることができます。

筆者も、社会人に成りたての頃に、系列会社の社長さんから

「後藤さんだよね！後藤さんの頑張りは聞いているよ！」

と初対面にも関わらず、声を掛けていただいた事がありました。

何千人といる社員のなかで、トップの方が、自分の名前を覚えて下さっていること、

仕事ぶりを見ていて下さっていることが嬉しく、

俄然仕事にやる気が出たのを今でも覚えています。

名前を呼ばれて、嫌な顔をする人はいません。

会話のなかで、名前を積極的に呼んで、

相手への興味を示すようにしましょう。

部下や後輩が、メモを熱心にとっている姿を見て

●勉強熱心だな

●やる気があるな

と感じた経験はありませんか。

メモをとるだけで、「相手への好意」・「やる気」をアピールすることができます。

上司が、部下の話をメモを取りながら聴くのも効果的です。

話を真剣に聴いてもらうと、

自分の存在を認めて貰えたようで、嬉しい気持ちになりませんか。

上司がメモをとるのには、

●部下の承認欲求を満たすだけではなく、

●部下の話をその場で整理ができる

●部下の仕事の進捗管理がし易くなる

といった多数の利点があります。

ぜひ「上司・部下」、「委託先・受託先」等の立場に関係なく、

どんな時でもメモを取りながら、相手の話を真剣に聴くようにしましょう。

皆さんに質問です。

相手と１番リラックスした状態で会話ができるのは、次の内どれでしょうか。

【A】正面に座る

【B】対面だが、少し斜めに座る

【C】隣に座る

答えは、【C】です。

相手の隣に座ることを、心理学の用語で「情のポジション」と言います。

隣に座ると、相手との距離が近くなり、親密度を高めることができます。

また、隣に座る時は、「相手の心臓側＝左側」に座るといいでしょう。

左耳から入る情報は、右脳で情報を処理するので、

理性よりも感性に訴えることができます。

相手と早く打ち解けたいときには、

●飲食店では、テーブル席よりもカンターに座る

●ドライブに出かける

等が有効です。

【A】のように正面に座ることを、心理学の用語で「対立のポジション」と言います。

正面に座るときには、「対立」を避けて【B】のように椅子の位置をずらして斜めに座るといいでしょう。

話しやすい雰囲気をつくるには、まず座る位置を工夫をすることが大切です。

訊きにくい事をきくときには、工夫が必要です。

下記３つの方法を使って、感じよく訊くようにしましょう。

【間接質問】

直接訊くと失礼にあたる内容は、少し遠回しにオブラートに包んで訊きましょう。

<一例>

●結婚してますか

→休日は、どんなことをしていますか

●お仕事は何をしているんですか

→どのような関係のお仕事をされているのですか

●年齢は、おいくつですか

→カラオケでは何を歌いますか

→始めて買ったCDは何ですか

→子供時代に好きだったアイドルやアニメは何ですか

【第三者の声】

訊きにくいことも、誰かの名前を借りてきくと、質問しやすくなります。

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<一例>

●お客様からよく〇〇について質問を受けるのですが、どうしたらいいですか。

●上司から、〇〇を訊いてこいと言われました。よかったら教えて頂けないでしょうか。

●家族が〇〇の大ファンなんですよ！家族から、こんなことを訊いてきて欲しいとリクエストがありまして・・・。教えていただけないでしょうか。

【自己開示】

自分のことを話してから質問すると、相手も答えやすくなります。

<一例>

●ゴールデンウィークは、私は〇〇に出掛けました。

Aさんは、どんな風にして過ごされましたか。

レキ レディース トレッキングポール ULスーパーレジェンドAS 2022年継続モデル [物流](メール便不可)私は、この仕事を始める前は〇〇の仕事をしていました。

Bさんは、前職は何をされていたんですか。

時間は、無限にある訳ではありません。

忙しいなかで、相手はあなたの話を聴いてくれています。

話の最後には、相手への感謝を伝えるようにしましょう。

<上司、お客様に対して>

●今日は、いいお話を聴かせていただき、ありがとうございました。

とても楽しい時間でした。

●とても勉強になりました。ありがとうございます。

<部下、同僚に対して>

●私を信頼して、話してくれてありがとう。

●言いにくいことを真っ先に報告してくれて、ありがとう。

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上記のような言葉を貰うと、

相手も、「話した甲斐があったなー」と嬉しい気持ちになるものです。

気持ちよく話を終えることで、相手との友好な関係を持続する事ができます。

無難な雑談ネタとして「天気」の話題があります。

話題を広げるのが上手なのは、次の内どれでしょうか。

【A】だいぶ春らしくなってきましたね。

【B】日が長くなりましたね。

【C】今日は風が強いですね。

〇〇さんが利用されている電車は、止まったりしなかったですか。

【D】温かくなりましたね。花粉症は大丈夫ですか。

答えは、【C】【D】です。

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訊かれたほうも、

●自分を気にかけてくれている

●自分に対して、興味を持ってくれている

と思い嬉しいものです。

ちょっとした話題でも、相手に関する質問を盛り込むようにしましょう。

以前、話したことを、相手が覚えてくれていると嬉しいものです。

下記のように、以前話した事をもとに質問を投げかけるようにしましょう。

●お子さんの運動会が週末にあるとおっしゃっていましたが、いかがでしたか。

●以前お会いした時に、4月は〇〇の仕事で忙しいとおっしゃっていましたが、

もう落ち着かれましたか。

相手が話題として取りあげる内容は、

●相手にとっての重大な出来事

●興味・関心の高い出来事

と言えます。

相手が話したいと思っている話題を振ることも、聴き上手に繋がります。

自分の知りたいこと・分からないことを的確に教えてくれる相手は、好感がもてます。

逆に、

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●分かっていること

を延々と説明されると、「話が長い！退屈だ！」と感じてしまいます。

相手に説明をおこなうときには、

相手の知識レベルや要望を事前に把握しておくことが大切です。

例えば、下記のような質問を投げかけるといいでしょう。

●〇〇について、聞いたことはありますか

●〇〇について、どれくらいご存じですか

●これまでに〇〇を使ったことはありますか

●どんなものをお探しですか

●前職（前の職場・部署）では、どんなお仕事をされていたんですか

上記の質問をすることで、

相手の知っていること・知らないことを把握することができます。

聴き上手になる為には、

相手の状況や立場を考えながら、

その人に合ったコミュニケーションをとることが大切です。

聴き上手な人は、質問をするときも、相手が答えやすい順番で質問をします。

例えば、これまでの経歴や今後のキャリアビジョンについて、相手に尋ねるとします。

皆さんだったら、どのような順番で、下記項目を質問しますか。

• 現在の仕事内容
• 入社動機
• これまでのキャリア
• 今後のキャリア目標

相手が答えやすいように、時系列で質問するといいでしょう。

上記の場合は、こんな流れで質問しましょう。

入社動機→これまでのキャリア→現在の仕事内容→今後のキャリア目標

大事なのは、相手の立場に立って考えるという事です。

相手が話しやすいように、話があちこち飛ばないように注意しましょう。

「相手が質問をしてくれたこと＝相手が話したいテーマ」の可能性があります。

例えば、ランチを食べながら

「〇〇君は、何かスポーツをやるのかね」と上司に質問をされたとします。

この場合、

「たまにですが、学生時代の友人とコートを借りてテニスをします。

部長は、何かスポーツをやられていますか。」

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自分の話したい話題を、「質問」をしながら切り出す方がいます。

●相手から、普段なかなかされない質問をされた

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と思ったら、上記のような「質問返し」をするといいでしょう。

相手の話を聴くときには、

●相手は、何を聴いて欲しいのか

●相手は、何を突っ込んでほしいのか

を考えることが大切です。

例えば、相手が下記のような話をした場合、

どのように返すのが適切でしょうか。

【相手の話】

お客様から、「既に他社と付き合いがあるんで・・・」とか、

「予算がないんで…」と言わると、

そここから先、どんな風にお客様に声をかけたらいいか、分からなくなっちゃうんですよね。

【A】最初は、皆そんなもんだよ！

【B】自信だしなよ！取引先のH社が、「仕事ぶりが丁寧だって」君のこと褒めてたよ。

【C】お客様から断られると、どう切り返したらいいか、分からなくなっちゃうんだね。

今は、どんな風に切り返しているの？

適切な返しができているのは、【C】です。

文脈に添った質問をしています。

【A】のように、「元気がないから励まさなきゃ」

【B】のように、「自信をつけさせてあげよう」

など先入観を持ったり、話を誘導するような聴き方は、好ましくありません。

【A】【B】のような聴き方をすると、

●相手は、言いたいことを言えなかった

●勝手に結論付けられた

と感じ、不快に思うでしょう。

文脈に添った質問が、すぐには思いつかないという人は、

相手が言った内容を、言葉を変えずにオウム返しするだけでも構いません。

会話は先走らない。

文脈に添って、話題を広げていくことが大切です。

相手との信頼関係を築くには、相手に沢山話をしてもらうことが大切です。

相手に話をしてもらうには、「オウム返し+α」の返しを、身に付けておくといいでしょう。

例えば、「今日はどちらからお越しですか」と相手に質問をしたとします。

下記のように、オウム返しに続くバリエーションを、複数持っておくといいでしょう。

【オウム返し+感想を述べる】

おなた：今日は、どちらからお越しですか。

相手：春日部からきました。

あなた；春日部ですか。クレヨンしんちゃんの舞台になっている所ですね。

アニメもおもしろいですよね！

【オウム返し+情報提供をする】

あなた：今日は、どちらからお越しですか。

相手：春日部からきました。

あなた：春日部駅の発車メロディーが2018年10月から、

クレヨンしんちゃんの曲になったんですよね！。

【オウム返し+質問をする】

あなた：今日は、どちらからお越しですか。

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あなた：春日部ですか。春日部の名所というと、どちらになりますか。

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●感想を述べる

●情報提供をする

●質問をする

この３つを意識して行うようにしましょう。

上記の方法を身に付けておくと、

「打てば響く人だ！話していて楽しい！！」と相手に思ってもらいやすくなります。

以上今日は、「職場で好感を持たれる17の聴き方」のポイントについて、紹介しました。

【相手に気持ちよく話をしてもらうコツ】

（１）相手の話を奪い取らない

（２）「感嘆詞+相槌」で相手の話に感動を示す

（３）相手の感情に合わせる

（４）相槌のバリエーションを増やす

（５）「え～ウソ！」「本当に？」等の否定的な言葉を言わない

（６）会話のなかで、相手の名前を呼ぶ

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（８）座る位置を工夫する

（９）訊きにくいことは、「間接質問」「第三者の声」「自己開示」を駆使する

（１０）話してくれた相手への「感謝」を伝える

【質問スキル/話題を広げていく力】

（１１）些細な話題でも、相手に関する質問を盛り込む

（１２）以前話した事をもとに質問する

（１３）相手の状況を把握する質問を投げかける

（１４）相手が答えやすいように時系列で質問する

（１５）質問には、質問で返す

（１６）会話を先走らない！文脈に添って話題を広げていく

（１７）「オウム返し+α」で話題を広げる

聴くという行為は、

●相手の気持ちに寄り添い

●相手が伝えたいことは、何かを考えながら進める

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聴き上手になるには、

●相手への興味・関心を持つ

●相手の置かれている状況や立場を想像しながら話を聴く

この２つを意識することが大切です。

今日紹介した内容のうち、どれか１つでも実践していただけると嬉しいです。

最後までお読みいただきありがとうございました。

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